SERM: как распрощаться с негативными отзывами раз и навсегда

Интернет лишает собеседников того тонкого налёта воспитанности, который не позволяет скатиться в хамство и фамильярность при ежедневном общении. Виртуальный разговор позволяет чувствовать себя свободнее, ведь мы защищены условными рамками «невидимости».

Представителю официальной организации сложнее, чем обычному человеку. Он не может ответить резко, поскольку от его действий и слов зависит имидж компании. А многие в силу специфики работы должны общаться в соцсетях, формируя целевую аудиторию бренда, информируя подписчиков о новостях компании. Им нельзя допускать смешения частной жизни с профессиональным полем деятельности. После того, как выстроен положительный образ модератора или консультанта, необходимо уделить внимание формированию стиля корпоративного общения и научиться правильно реагировать даже на негативные отзывы.

Для кого происходит работа с имиджем

С чего начать работу с репутацией?

Внимательно изучите отрицательные отзывы. Положительные и нейтральные отклики в дальнейшем развитии темы не нуждаются. А вот игнорировать обиженных или желающих поспорить клиентов нельзя. С адекватным подходом можно минимизировать количество вреда от таких отзывов. "Каким образом?" - спросите Вы.

Во-первых, негатив может быть разным. И реагировать на него нужно по-разному. Во-вторых, есть несколько способов работы с недовольным клиентом и большинство из них достаточно результативны. И, в-третьих, чтобы поддержать репутацию компании, нужно научиться грамотно общаться с клиентами. Рассмотрим все эти пункты по порядку.

  1. Критика – откровенная жалоба на недостаточно хорошее обслуживание. Очень полезный вид негативных отзывов – клиенты зачастую вносят рациональные предложения, благодаря которым можно доработать сайт, решить вопросы, связанные с оплатой, доставкой товара и многое другое. Для клиентов этой категории важна оперативная реакция сотрудника с попыткой вежливо объяснить, почему проблема возникла, и как ее можно устранить.
  2. Эмоции – здесь все довольно просто. Если человек с первого же сообщения начинает ругаться, писать заглавными буквами, немотивированно выдавать оскорбления в адрес организации и сотрудников - он просто пишет этот отзыв в состоянии аффекта. Причем его гнев может быть спровоцирован внешними факторами, а сайт просто попался «под горячую руку». Обычно к таким отзывам никто серьезно не относится, но оставлять без ответа их тоже нежелательно. Лучше выждать некоторое время – как минимум, несколько часов, и написать деликатный ответ, или спросить, что произошло. Скорее всего, написанный под влиянием импульса отзыв уже благополучно забыт, но вот спокойная реакция сотрудника произведет хорошее впечатление.
  3. Заказ – осознанный антипиар от конкурирующих организаций. Поскольку мотивация авторов таких отзывов гораздо сильнее, чем у всех остальных, им за сообщения с негативной окраской платят, то с ними придется вступить в диалог. Единственный вариант убрать такого отрицательно настроенного собеседника – потребовать от него конкретного описания проблемы. Сообщения вроде "телефон плохой потому, что китайский" или "потому, что в нем нет Wi-Fi" выглядят несколько надуманными. На определенной стадии беседы будет уместна ирония, тонкое высмеивание собеседника сыграет свою роль в оценке диалога другими пользователями.
  4. Провокация – интернет-тролли хотят только одного – вызвать человека на разговор, дождаться от него возможной неадекватной реакции. Поэтому их сообщения могут быть насыщены эмоциями, упрекать организациюю и сотрудников, все это будет выглядеть совершенно невменяемо. Один из лучших способов борьбы с такими «троллями» - игнорирование. Но, учитывая, что остальные посетители тоже видят переписку, сотрудник может высказать свое мнение, не задевая личности.
Цитата

Лаской-с. Единственным способом, который возможен в обращении с живым существом. Террором ничего поделать нельзя с животным, на какой бы ступени развития оно ни стояло. Это я утверждал, утверждаю и буду утверждать. Они напрасно думают, что террор им поможет. Нет-с, нет-с, не поможет, какой бы он ни был: белый, красный и даже коричневый!

из книги: Собачье сердце Михаила Булгакова

В любом случае, разъяснение ситуации необходимо. Если негативный отзыв дурно влияет на репутацию компании в интернете (начался скандал), крайние меры – обратиться к потребителю напрямую, уговорить его или предложить компенсацию. В некоторых случаях начинается судебный процесс.

исправление репутации

Работы по изменению авторитетности

Регулярный мониторинг отзывов дает свои результаты и позволяет нейтрализовать отрицательные мнения.

show
Команда по Вашему проекту
  • PR менеджер

  • Интернет-маркетолог

  • Медиапланер

  • Специалист по контекстной рекламе

  • Бизнес аналитик

  • Юзабилити специалист

  • SMM специалист

  • Верстальщик html

  • Программист 1С Битрикс

  • Руководитель отдела копирайтинга

  • Руководитель SEO отдела

  • Креативный директор

  • Технический дизайнер

  • SEO специалист

  • Руководитель отдела интернет-маркетинга

  • SERM специалист

  • Руководитель отдела продаж

 

Подпишись на рассылку

Самое профессиональное мнение в SEO-сообществе, более 1000 подписчиков

наверх